第一章 2009年售后服务管理政策
目的：1、为了明确百利通照明产品的服务标准，完善售后管理制度，增强售后服务意识，共同做好产品的售后服务工作，提高客户满意度，特制定此细则；
2、明确退换货品接收标准和退换货品及售后配件的处理方式，指导相关人员进行退货品及售后配件的处理；
一、售后服务原则：
以顾客为中心，互惠互利、公平对等
二、适用范围
适用中山普尔照明电器有限公司百利通照明产品的售后服务
三、售后服务承诺
1 、电气产品：
Ø 电子变压器：保用24个月
Ø 电子镇流器：保用24个月
2、光源产品：
Ø 荧光灯管：保用12个月（T4管、T5管、插拔管、排插管、环管、2D管）
Ø 卤素光源：保用6个月（铝杯、灯杯、灯珠）
Ø 节能灯：经销商针对消费者保用12个月，公司以生产日期针对经销商保用24个月。
自2009年1月1日起公司不再受理生产日期在2006年12月31日以前的产品。
3、支架系列：
T4、T5支架灯体：保用18个月，具体判断标准及操作如下：
A、2009年生产的支架灯体，自生产日期算起18个月内，出现影响正常使用功能给予换货或冲帐处理，超出18个月不在保用范围；
B、生产日期在2009年以前的支架，延用2008年售后服务政策；
C、自2009年起公司不再受理生产日期在2006年12月31日以前的产品。
4、浴霸系列：
Ø 电机：保用24个月
Ø 取暖泡、照明泡：保用6个月，不保修
Ø 灯体：面板、塑件、边框保用12个月，不保修
5、配件：
塑件（如面罩、边框）保用12个月，不保修。如果未开封破碎罩子或者边框非人为因素的实行一换一的标准；如果人为因素或者大批量的破碎，如果是货运公司的责任的由货运公司承担；公司将不承担人为因素造成的破碎罩子或边框；使用过的破碎的、发黄的罩子或者边框不在保用范围内
6、筒射灯：
Ø灯具（使用功能）：保用二年；
备注：售后服务承诺以产品生产出厂日期开始计算
7、除产品质量原因导致产品外观变形或破损外，使用过的产品不对整灯做保修，即对灯具部件保修，如吸顶灯电子件不良更换电子件，灯管不良更换灯管，底座或灯管卡断裂更换底座或灯管卡或面罩破碎换面罩等。
8、判断标准：
a、对消费者：
l 凭购买凭证;
l 销售日期标识;
l 无购买凭证或销售日期标识的，按生产日期计算保质时间。
b、对经销商：
l 按产品未使用状况，在产品保质期内如灯管黑头四分之一以上，电子件电路板发黑，塑件发黄发黑或老化变脆的将无条件的对经销商更换产品；
l 无购买凭证或销售日期标识的,按生产日期加12个月的库存流通期计算。
9、私自撕毁标签、涂改标签的产品我司有权拒绝售后！
10、以上政策是百利通照明对经销商进行的售后服务，由经销商对消费者进行相关的售后。
四、售后服务保证范围及理赔标准
1、 产品在保质时间内出现质量问题。
2、 开箱后发现产品因质量问题而不能正常使用的。
3、 开箱后未安装使用发现生锈、脱色、变形、破损的，如开箱发现吸顶灯面罩、灯管，节能灯灯管、面板边框破损等。
4、 收到货后3天内发现不符合订货标准或要求的，并且未经使用过，第一时间填写《客诉品质异常联络单》或者拍照给到销售客服部备案。
5、 光源部分在产品保用保质期内玻璃制品破损未开封破碎实行一支换一支标准，使用破碎的经公司业务人员书面确认后可二支换一支，如运输途中大规模破碎的则由客户找托运公司进行理赔，百利通照明不负责人为的破碎理赔！
6、 因公司操作失误如输错单、发错货，并且未打开过包装的无条件给予调换或冲帐，客户收到货后2天内反馈到销售客服部备案，否则视为默认。
五、非售后服务保证范围
以下原因造成产品损坏，不在服务保证范围内：
1、 因安装、使用不当，如输入、输出端安装错误，或没按说明书要求使用。
2、 使用环境不符合要求，如电压不稳定、超电压、超负荷，短路。
3、 不可抗拒因素，如水灾、火灾、地震、雷击。
4、 因仓储环境恶劣、管理不当（如搬运跌落、重压、积压）导致产品生锈、变形、破损。
5、 非本公司原配套产品，如本公司光源配套其他公司电子件使用等。
6、 私自拆卸、改动产品，或涂改合格证。
六、不良品退换货的相关要求
1、经检测后能正常使用的产品，返还给退货单位；
2、任何的退货必须由客户先提出申请，区域负责人审核、客服部审批后方可退回总部。分销商直接由区域负责人审核后退回物流运营中心。没有区域负责人及公司审批退回的产品公司不给予处理；
3、客户在退货时必须在包装箱贴上标签（标签的内容主要涉及收货单位、收货人、退货单位、总件数、箱号、共多少件、第几件等信息内容），以便公司识别、收货，避免货运公司丢失货物；凡是退回的产品，公司一律按产品型号以及实物清点数量给予处理；以公司实际清点数量为准。
4、经销商每月必须将不良品集中退回到当地运营中心、办事处、二级经销商，执行售后服务工作；
5、退回的产品经技术部门鉴定是人为破坏而导致的退货，公司处以退货单位该批退货金额2倍以上罚款，情节严重公司直接取消经销商资格；
6、公司不接收任何形式的样品、安装使用过的产品、淘汰产品、特定产品、报废品、促销期间内订购的产品以及与其它品牌组装产品的退货；（除产品质量问题以外）
7、公司不受理整灯退货，只对灯具零部件开展售后服务工作。（因产品质量原因导致除外）
8、不再公司保修或者保用范围内的产品请不要退回公司，否则公司一律当废品处理；
9、 安全性质量问题，有分析价值的不良品，或需从市场抽调回公司重新检测分析的产品，寄回公司总部的快递费或运费凭票据由普尔照明公司报销。
10、公司在收到退货后5个工作日内处理完毕；
七、良品退换货的相关要求
1、经销商协议期满或因其他原因终止协议时:
A、需要回收的产品均由上一级供应单位如运营中心、分公司收货，或由接替此市场的经销商收货，由分公司/办事处负责落实处理，公司区域业务负责人及分公司/办事处经理参与验收货的工作。公司总部原则上不再接受此部分退货。
B、收货标准：须当地负责人及办事处经理提出申请批准后方可执行收货
①、完整未开包装并不影响再次销售之产品，自出厂日期起3个月内按全额回收。
②、完整未开包装并不影响继续销售之产品，自出厂日期起3个月以上12个月以下的按7折回收。
③、自出厂日期起12个月以上的产品按4.8折回收。
④、无包装、已开箱、破损产品等影响二次销售的产品不予以回收。
C、如收回的货需向百利通公司申请包材或要求重新加工的，按政策相关条款执行。
D、收回产品的运费由退货经销商承担，各项费用、货款清算完毕后，余款将退还经销商。
2、零散样品（包括已安装使用过的产品）不接受退换货，批量样品退货根据具体情况协商解决。
3、因经销商原因订错货：
⑴、 首先向分公司/办事处提出申请，如分公司/办事处范围内可以调配销售的，其操作及调货价格由区域内自行处理；
⑵、 如区域内无法调配且要求退货，前提条件绝不能影响公司二次销售的产品，进货日期在30天内的按进货价9折冲帐处理，三个月内8折，超过三个月一年之内的5折，一年以上的不再受理退换货要求。
⑶、 退货运费由退货单位承担。
（4）、订制产品、促销期间内订购促销产品除质量问题外，一律不接受退货。
（5）、当产品出现批量性异常质量问题时，由普尔照明公司发出处理通知，经销商必须按要求及限定时间内全部处理完毕，逾期未处理的如发生运费或技术人员差旅费由经销商承担，经销商包括分公司/办事处均纳入相关的考核制度进行评估。
（6）、产品出现批量性质量问题，普尔照明公司接到投诉后，2-5个工作日内确认属产品质量原因造成的，2天内给出解决方案。
八、货物异常处理：
1、在收货时发现丢失、少数、错货：
要求托运方在《产品运输异常记录表》签字确认；如没找到责任单位，收到货后3个工作日内，提供货物单据反馈到客服部调查处理，逾期不受理，由收货方自行承担。
2、货物破损：产品运输破损必须找出责任单位，并且出示《产品运输异常记录表》方可退货，如运输途中大规模破碎的则由客户找托运公司进行理赔，百利通照明不负责人为的破碎理赔！
经销商、运营中心、办事处收到货物时，需核对单据与实物是否相符。验收货时产品外观是否有变形、异常或者破损，如出现以上任一现象必须要求责任人签字确认，并且把单据传真给公司客户服务部的给予全额冲帐或换货处理。
九、售后配件：
1、 停产产品：产品停产后其光源、电子配件按保质时间保留库存，如电子件保留二年、灯管保留一年。
2、 运营中心、分公司须根据百利通公司要求储备相应的售后配件周转库存，如运营中心、分公司因无配件周转或没有及时向客户服务部提出配件申请导致客户要求整灯换货或冲帐的，由运营中心、分公司自行承担。
十、维修：
1、 维修产品可按新产品品质标准进行维修。（仅对电子部分）
2、 电子件维修品均作良品性质更换，但经销商不可作为良品进行第二次销售，仅作售后不良品更换之用途。
3、 工程性批量用灯在售后服务范围内电子件全部给予维修更换。
4、 灯具维修一般标准只保证其照明功能，不保外观。
5、 已超过保修期，客户要求给予维修的，首先按维修要求判定是否可维修，如可维修的情况下收取相应的维修费用。
6、 此政策适用于百利通照明产品所有经销商，包括运营中心、分公司、经销商。
7、 售后服务标准执行情况评估考核另参照百利通公司的相关文件。
此政策从2009年1月1日起开始生效，新版本对旧版本具有自然替代作用。
注：（1）市场不断拓展，百利通照明营销中心保留随时更新该文件之权利；
（2）若以前相关文件有冲突的，以本文为准。
第二章 退换货管理及流程
为更加有效的控制售后管理成本，提高售后服务质量，特制定如下：
一、 退换货要求
1、正常退换货分四类
a、 质量问题退换货：指产品不能正常工作和安装或使用过程中出现功能失效、安全性异常等现象；
b、 轻微缺陷退换货：指外观损伤但功能正常造成无法销售的不良品；
c、 滞销品退换货：指因进货不当或货量太多等因素导致滞销的产品；
d、 下错订单和发错货：下错订单是指客户下错订单或办事处、客户部输错等现象；发错货是指公司所发货物与订单不符。
2、由各分公司/办事处安排人员在每月的15日至30日到现场处理质量退换货，退换货品经确认后，5 天内必须办理托运手续（物流商）；广东省内的经销商的退货品须在10天内退回公司。退回的产品经核查属实后按规定进行补、换货；
3、外观损伤但功能正常而无法销售的不良品退换货按售后服务政策相关标准进行处理；
4、因进货不当，或经销商未按“先进先出的原则进行销售造成产品滞销，同时又超过保用期的产品需要退货的，分公司/办事处须先向公司提出申请，经销售客服部经理审批，营销总监批准后各分公司/办事处方可办理退货手续；
5、经销商所收货物与订单名称、规格、用料、数量不符时，第一时间反映给区域业务负责人并确认，经销商应在收货后的3天内申请办理退换货手续。查实后是公司人员造成的应追究当事人的责任。
6、已销售到终端客户而发现存在明显质量问题的产品，经销商可补货给客户；但最终检验结果不属于明显质量问题而造成的损失由经销商承担，存在争议的公司将根据实际情况区别对待。
7、客户在退货前必须先填写退货申请单，注明退货总件数及退货金额，传真回普尔照明公司销售客服部进行审批同意后方可退货，普尔照明公司凭此申请单核对退货托运单及金额；未经批准退回的产品所产生的一切后果公司不承担责任；未经批准而先替换产品给用户所造成的损失由经手业务人员承担。
8、退货品在申请退货时所填写的原因和数量与最终检查结果之间的差异不能超过5%。当出现数目误差在5%时，以公司清点数为准。
9、《退换货申请表》中的退货原因和数量与最终检查结果完全不符时所涉及的损失由经手业务人员和该分公司办事处负责人承担。
10、 退货外箱须注明退货单位名称，箱内附有退货明细；
11、 退货产品须分类打包，退货外箱以包装带或其他不易磨损的打包方式进行打包，避免运输途中外箱破损造成退货丢失；
12、 如退货单位未按以上要求执行退货的，因此造成退货丢失、短缺、延迟处理的，由退货单位自行承担损失；
13、 因质量问题而引起工程批量产品需要处理，分公司/办事处应立即向公司汇报并拟定书面处理意见，经销售客服部经理审核，营销总监批准后实施。
14、 销售部客服部和分公司/各办事处须向经销商或客户承诺照明产品的保用期，同时要求经销商按“先进先出”的原则销售产品。业务人员应指导和监督经销商按要求执行，对不执行相关要求的经销商应及时上报销售客服部备案，作为经销商年终考核的依据，同时也是销售人员的重点工作考核依据。
15、 经销商在销售产品时应严格按公司的承诺向客户说明产品保用期，并开具发票或收据，并注明在保用期内凭发票或收据上的日期对有质量问题的产品进行补换货。售后服务中心将随时抽查退货品是否凭据更换。
16、 私自拆装产品，并提出与产品本身性能和使用无关要求为由的退换货，公司不予以处理。
17、 普尔照明公司要求退回的有质量分析价值的产品另行处理。
二、售后服务退换货流程
1、 客户（物流中心、经销商）填写《退换货申请表》经物流中心总经理（负责人）和办事处经理签字后传真到公司客户服务部；非物流地区的分公司或经销商填写《退货申请表》由分公司经理签字后传真到售后服务部。客服部传真：0760－2357078；不在保修范围内的产品请不要退回公司，非保修范围内的产品公司有权拒不处理，相关责任由客户及办事处相关人员承担。
2、 客户服务部审核后将处理意见报销售客服部经理及营销总监审批,并由客户服务部将结果反馈给客户,要注明哪些补配件,哪些退回公司；
3、 退货部部按《退货申请表》验收退货并作详细登记；
4、 客户服务部退货管理员对退货进行评估，可维修部分予以维修返还给客人，不可维修部分经申请同意作报废处理，按相关处理办法予以换货或冲帐处理，同时将销售客服经理及营销总监签字确认后的处理结果通报给客户；
5、 客服部将处理结果整理后交财务部对帐、存档。
三、退换货流程图
第三章 售后配件操作流程
售后配件申请发放的及时到位，直接影响客户对百利通产品信心和满意度，为了确保售后产品得以及时解决处理，特制订以下操作流程，以明确相关工作的衔接和责任部门。
一、 售后配件的库存计划、安排说明、流程图：
1、重点说明：
1） 客户服务部负责常规售后配件、非常规产品（新产品刚上市、停产或升级产品）的灯管、电子件等主要易损配件的需求计划；
2） 弹簧卡、面罩卡扣、边框、底座、螺丝、彩盒等半成品或原材料仓可直接使用的售后小配件由PMC部负责安排协调作库存计划；
3） 所有售后配件一定要严格按照所回复的交期按时入库。
2、流程图：
一、 售后配件申请发放的说明、流程图：
一、重点说明：
2）、“售后配件库”没有所需的售后配件时，由物流中心安排人员到材料库原材料库领取配件发货；
3） 、相关的材料库负责人员根据所需配件尽量满足发放，如所申请数量超出材料库存量的5%以上的按库存量的5%发放；
4） 各相关部门人员必须重视售后服务工作的重要性，全力配合做好售后配件的补发，提高客户满意度。
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